Estratégia omnichannel: como aplicá-la no meu negócio

O conceito de omnichannel tem se perpetuado nos conteúdos voltados para o varejo, mas você sabe, de fato, o ele significa? Em primeiro lugar, omnichannel é mais do que multicanal, ou seja, além da presença em diferentes canais, eles devem cooperar entre si e melhorar a experiência do usuário em cada ponto de contato. Em vez de trabalhar em paralelo, os canais de comunicação e seus recursos de suporte são projetados e orquestrados para cooperar. O cliente é capaz de se envolver com a empresa por meio de diversos caminhos e ao mesmo tempo. São utilizados os pontos físicos, o e-commerce, os aplicativos móveis, as mídias sociais entre outros pontos para um relacionamento. Vale lembrar que não é necessário estar em todos os canais disponíveis, mas nos mais apropriados para o público e para o tamanho do negócio.   

Mas, na prática, como se dá uma interação omnichannel?  

Em entrevista à TV Digital Talks, durante o Fórum e-commerce Brasil (2018), o CEO do Magazine Luiza, Frederico Trajano, disse que o principal ponto de sucesso da estratégia de omnichnnel da empresa está na não competição entre o físico e o digital, em não ter medo de errar, em trabalhar com times pequenos e na aposta em tecnologia. Plataforma digital com pontos físicos e calor humano é a fórmula aplicada pelo gestor, que, no início da digitalização dos processos, já escolheu ter os estoques nas lojas físicas, a fim de reduzir os altos custos impostos pela operação no Brasil. Para ele, integrar e interagir nos diversos canais também significa uma redução de custos. Trajano citou os cinco pilares de sua gestão: inclusão digital, digitalizar a loja física, multicanalidade, a plataforma ser o marketplace e a cultura.  

Como eu posso aplicar a estratégia omnichannel no meu negócio?  

A ideia é unir forças e concentrar a interação com o cliente, na jornada dele. Por exemplo, o vendedor ou vendedora da loja física responde dúvidas por WhatsApp ou na rede social, o cliente experimenta o produto no ponto físico, mas acaba fechando a compra pelo digital e recebe a mercadoria em casa. Cada vez mais, os comportamentos de compra estão indo para as modalidades mais distintas, para atender as demandas individuais, e o ominichannel serve a este propósito. Para entender o processo, todos devem conversar e trabalhar pelo consumidor, sem impor um modo de fechamento, mas abrindo o leque de opções.   

Data

30 setembro 2021

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