Saiba como foi a Live da CDL POA: “Recuperação de crédito na prática – cases de sucesso”
25
SETEMBRO, 2020
Notícias
Na última quinta-feira, 24 de setembro, a CDL Porto Alegre promoveu a Live “Recuperação de crédito na prática – cases de sucesso”. Com a participação de relevantes empresas atuantes no mercado, foram repercutidos cases exitosos ocorridos durante a pandemia e, também, foram traçados cenários para os próximos seis meses.
Entre os debatedores estiveram: Moacir Engelmann, da Via Certa; Roberta Piccoli, da Lojas Colombo; Tania Leote, da Lojas Lebes; Marciano Vaes, da HS Financeira; Silvair Silva, do Agibank; e Manfredo Hoepers, da Hoepers. Com mediação da Head de Recuperação de Crédito da CDL POA, Luciana Pithan, foram levantadas muitas ideias inovadoras na gestão da gestão de dívidas. Cada participante, em linhas gerais, falou como funciona a área de cobrança de sua empresa e, em seguida, relatou um case de sucesso ocorrido durante a pandemia.
Veja um resumo da manifestação dos convidados:
AGIBANK – Silvair Silva
O público do Banco já é muito digital e omnichannel, tendo uma estrutura diferenciada do mercado. O público do Agibank são, em sua maioria, pensionistas do INSS e pessoas 50+, por isso oferece com uma gestão também muito próxima, que desafia o tradicional e busca um modelo para cada cliente, usando o digital e o tradicional. Para Silva, as ferramentas digitais são essenciais para a definir relacionamentos nos diversos canais disponíveis. Existe uma preocupação em realizar ofertas de acordo com a capacidade de pagamento do cliente.
CASE: Segundo Silva, o Agibank está passando bem pelo momento de pandemia, e isto se dá pelo modelo de negócio. A maioria dos clientes do banco são domiciliados, ou seja, já possuem conta corrente na instituição. Para outro grupo, que não é correntista, são realizados débito direto em suas contas. No caso da empresa, o controle do fluxo de pagamento os ajudou a passar pelo momento de crise.
De todo modo, o cliente perdeu renda ou passou a ser provedor na família. O grande desafio, durante a pandemia, foi a execução de ações práticas, como passar a operação de 200 pessoas, para o trabalho remoto. Colaboradores que não possuíam ferramentas adequadas ou internet foram supridos pelo banco. No início, houve uma perda de produtividade. Foi importante olhar para os números a todo na busca de uma maior probabilidade de pagamento para trazer uma maior rentabilidade para o banco e deixar os clientes de risco significativo para os canais digitais. Ao olhar para estes clientes e verificar suas capacidades de pagamento, foram propostos aumentos de parcelas, diminuição de juros e descontos para pagamentos à vista.
Com a antecipação do 13º salário, houve uma liquidez maior, e as propostas de negociação foram mais assertivas, os incentivos do governo e a renda per capita aumentaram. O Banco soube aproveitar esta liquidez da economia. Silva terminou sua explanação recomendando a concessão de crédito seja bem-feita, para que haja uma cobrança bem-sucedida.
HS FINANCEIRA (GRUPO HERVAL) – Marciano Vaes
A atuação de Vaes se estende a todo o Grupo Herval, que engloba 24 empresas. A estrutura de cobrança da HS conta com 40 operadores próprios, além de discadores e responsáveis pela estratégia. Além disso, a empresa conta com assessorias de cobranças externas, como a CDL POA, que representa cerca de 100 funcionários indiretos. A HS realiza recuperação de crédito no varejo e na indústria, atuando também com cobrança de pessoa jurídica e utiliza muita tecnologia, desde os chatbolts (que resolvem pendência automaticamente, por meio de mensagens programadas) até o aplicativo do WhatsApp, que hoje não é mais usado apenas por jovens. Dentro da HS, são tratadas das dívidas entre 90 e 180 dias, após isso, são encaminhadas para empresas de cobrança especializadas.
CASE: No início da pandemia, a empresa teve que agir rápido para colocar a equipe remota, a tecnologia que já era utilizada ajudou muito para que os operadores pudessem trabalhar de casa e desenvolverem a operação de forma normal. Vaes ressalta que não é a mesma coisa, mas foi possível manter um padrão. O Grupo sofreu muito por estar com as lojas fechadas, pois muitos clientes iam a até os pontos para realizarem seus pagamentos.
Para suprimir estas dificuldades, foram realizadas ações via SMS, oferecendo opções de pagamento por boletos, que foram gerados e enviados para os clientes. Ele explica que foram gerados boletos em grande quantidade e enviados por e-mail e avalia que, de certo modo, foi possível contornar o fechamento das lojas, em que havia uma preocupação pela manutenção dos pagamentos.
O gestor acredita que as pessoas estão gastando menos por conta na pandemia. Justamente por ter havido demissões em massa, com a ocorrência do recebimento do seguro desemprego, as pessoas puderam honrar seus pagamentos. A ajuda do governo também colaborou para a manutenção das contas. A empresa teve que encontrar este cliente que quer negociar.
As parcerias foram muito importantes, como a que foi feita com a CDL POA. Internamente, foram definidos quais eram os clientes mais propensos a pagar, como os que já quitaram 50% das dívidas por exemplo. A estratégia foi investir na análise de dados. Foi muito importante também ter o time engajado. Outra ferramenta utilizada foi o protesto online, que está muito mais fácil a partir da informatização dos cartórios.
LOJAS COLOMBO – Roberta Piccoli
A área de cobrança da Lojas Colombo conta com 89 colaboradores diretos, dentre estes, operadores, analistas, cobrança externa e back office. A empresa possui um atendimento digital muito forte e está preparada para atender os mais diferentes públicos. Roberta ressalta que existe uma pergunta que norteia todo o trabalho da empresa: O meu cliente é inadimplente ou está inadimplente?
A Lojas Colombo conta também com parceiros externos, como a CDL POA, que trata de títulos mais antigos. Além disso, existe uma preocupação muito grande com a trajetória de compra dentro da empresa, para que o cliente volte. A assertividade na maneira como abordar o cliente é fundamental.
CASE: Roberta atribui o sucesso de sua área à preocupação com o tempo, as ações são executadas rapidamente. Outro fator determinante são as pessoas, o engajamento da equipe com o mesmo propósito. A empresa possui clientes que pagam no carnê da loja física e, com a pandemia, a área de cobrança ficou com a responsabilidade de trazer esta receita.
O home office já havia sido testado, e foi possível transferir toda a equipe para o trabalho remoto. Neste interim, houve uma explosão de ligações, certa de seis mil por dia, nos canais internos da empresa, com pessoas querendo quitar suas parcelas. As chamadas não atendidas eram canalizadas para outros canais digitais, com possibilidade de impressão de boletos no site, que já existia, mas não era muito utilizada.
Com a equipe interna envolvida em resolver as cobranças em dia, rapidamente a gestora entrou em contato com parceiros, como a CDL POA, para atuar na carteira de curto prazo. Segundo Roberta, esta ação temporária deu bastante certo, os resultados foram muito bons, superando até anos anteriores. Foi tudo feito de forma rápida, e o chatbot foi essencial para que o canal receptivo ficasse livre. A dica da especialista é sempre revisar as estratégias diariamente e ter pessoas engajadas com o trabalho.
LOJAS LEBES – Tânia Leote
A estrutura de cobrança da empresa é somente interna. Existe um call center, e a cobrança é realizada nas 160 filiais. São cerca de 600 colaboradores que fazem parte do crediário da Lebes. A estratégia é sempre baseada nas pessoas e coloca o cliente no centro, na tentativa de vencer os obstáculos financeiros e entender suas dores e dificuldades. Para isso, existem os crediários das filiais que buscam os resultados e contam com a retaguarda da equipe da matriz que traz ideias, promoções, facilidades e ferramentas. Tânia costuma chamar de ‘sangue verde’ este engajamento.
A cobrança é realizada de muitas formas, as equipes vão até o cliente, utilizam SMS, WhatsApp e até sinal de fumaça, se for preciso, brinca Tânia. O cliente deve se sentir valorizado, e a empresa tenta achar uma maneira para que ele possa pagar. A gestora afirma que seus clientes são maravilhosos e que querem quitar suas dívidas. Para Tânia, nenhuma tecnologia supera o contato humano. Ela acrescentou que suas metas são traçadas dia a dia, não existe segredo para o sucesso, e tudo é feito com muito trabalho e engajamento.
CASE: Tânia conta que a pandemia foi de um aprendizado incrível. Diante do modelo de recebíveis nas filiais, com os pagamentos físicos e as lojas fechadas, a empresa teve que migrar totalmente para o digital. Já existiam os boletos no site, mas eram pouco utilizados pelos clientes. De uma hora para outra, passou a atuar somente no digital. A Lebes se modifica e atualiza muito rápido. Em um dia, começou a se movimentar em termos de cobrança.
O cliente da empresa não é informatizado, então foi necessário trazê-lo para o digital. Em um primeiro momento, os colaboradores ficaram totalmente disponíveis em todas as redes sociais e em todos os telefones possíveis, para que pudessem compartilhar informações de como emitir boletos remotamente. O cliente estava ansioso por quitar suas dívidas e, dentro da empresa, o foco era o caixa, buscar os recebíveis o mais rápido possível. Usamos todo o tipo de comunicação, até mesmo o bater à porta, em alguns lugares do Interior. Houve distribuição de senhas para que as pessoas pudessem vir às lojas, respeitando todos os protocolos de saúde. Tânia aponta que foi possível buscar 60% de tudo que estava em tramitação para pagamento.
Com esta busca pelos recebíveis, as cobranças de 60 e 180 dias ficaram de lado. A inadimplência triplicou. A partir de junho, começaram a agir e estão com uma recuperação positiva. O conselho da profissional é sempre ter o foco na equipe, estar junto com respeito e segurança.
VIA CERTA FINANCIADORA – Moacir Engelmann
Com forte atuação na Região Sul, até 2008, a empresa fazia parte das Lojas Quero-quero. Hoje a Via Certa possui sede própria e faz negócios com outras empresas, mantendo ainda a parceria com rede varejista. Apesar de possuírem seis lojas próprias, esta não é a melhor vertical do negócio, que estão sendo realizados por meio de parceiros que já vendem empréstimos, como o varejo e marcas de empréstimos pessoais. A Via Certa também viabiliza cartões para algumas pequenas redes de varejo e supermercados, mas os principais produtos são o empréstimo pessoal, o microcrédito (R$ 1.500,00 a R$ 2.000,00) para as classes C, D, e E, ocupando as lacunas dos não negativados.
Segundo Engelmann, a empresa atua em ‘mar aberto’ por depender de parceiros para vender seus produtos, sem garantias, sendo a grande massa o microcrédito. Sua equipe de cobrança é composta por 60 pessoas na estrutura interna, ativa e receptiva, com plataforma híbrida, de telefonia e plataformas digitais.
Há um incentivo para a utilização do WhatsApp desde a entrada do cliente, para que o canal possa ser utilizado na cobrança, quando necessário. Ainda, o chat e as negociações no portal integram todos os canais em uma única plataforma. O gestor conta que tem tido boas respostas para recuperação de 180 dias, dentro de casa, com o control desk, e, a partir deste prazo, tem utilizado terceirizadas.
CASE: Engelmann conta que passou por todas as etapas para se reinventar durante a pandemia e, para isso, a tecnologia foi fundamental. Em dois dias, toda a equipe foi para home office operando televendas e um call center de cobrança e análise de crédito. Para ele, foi crucial ter empatia com o consumidor e com o colaborador. Algumas dívidas foram postergadas por 60 dias, abrindo mão de um pouco de receita. Os multicanais, que já operavam, foram intensificados, como o chatbot, para aliviar a telefonia. O modelo de negócios da empresa necessita de correspondente bancário, por isso, ficaram amarrados por uns dois dias, mas rapidamente os bancos voltaram a operar normalmente.
Com uma equipe de negociadores muito madura, com baixo turnover, Engelmann avalia que o colaborador fiel e os auxílios do governo foram muito importantes na superação da crise.
HOEPERS – Manfredo Hoepers
A Hoepers, originalmente, trabalhava somente com cobrança e chegou a ter cerca de quatro mil funcionários, atendendo os grandes bancos nacionais. Foi vendida a um grupo alemão em 2011 e, em 2015, o executivo voltou a trabalhar com a empresa, culminando na compra de volta em 2016. A partir de então, Manfredo, com uma estrutura menor, vem comprando e devolvendo carteiras, com mais de 11 milhões de CPFs já negociados, vindos do varejo, de bancos, financeiras e cartões de crédito.
Hoje, seu modelo é de 400 funcionários e oito empresas terceirizadas, com parcerias nacionais. O cliente pode fazer a negociação no próprio site.
CASE: O case da Hoepers é sobre a cessão de dívida. Segundo Manfredo, trata-se de um processo simples. É assinado um termo de confidencialidade com o cliente, a partir daí, a empresa recebe um arquivo com informações para que possa formatar o preço. A partir dos dados, a Hoepers faz uma avaliação preliminar e realiza novas perguntas ao cedente. A seguir, faz a proposta percentual sobre a carteira. A vantagem para o cliente é eliminar dívidas antigas que geram custos. Trata-se de um processo positivo, há clientes que já fecharam duas ou três negociações com a empresa. Além disso, há um cuidado com o cedente, os problemas são resolvidos e há parceria no processo.
Durante a pandemia, os resultados a partir de junho foram superiores aos projetados. Em seu negócio, muitas pessoas que tinham acordo, não pagaram, mas os que não tinham caixa para fazer acordo, liquidaram as dívidas, finaliza Manfredo.
___________________________________________________
A CDL Porto Alegre reafirma seu compromisso em acolher as necessidades dos varejistas, auxiliando-os a transpor os entraves da disseminação do coronavírus. A Entidade tem a convicção de que a unidade do setor fará grande diferença neste momento tão delicado e de apreensão para todos. Com a atenção e a disponibilidade de cada empresário, para fazer a sua parte, o setor sairá ainda mais forte desta crise.
