A troca e a devolução de mercadorias, em alguns casos, é inevitável. Por isso, o seu negócio deve estar preparado para lidar com essa situação que pode ser vista como uma nova oportunidade de venda.
Para facilitar esse momento e garantir que essas ações sejam feitas de uma maneira positiva para o cliente, gerando bons resultados à sua empresa, preparamos algumas dicas ao longo desse material.
Continue a leitura e descubra como reverter a troca e a devolução de produtos em algo estratégico para a sua marca!
Como lidar com a troca ou devolução de produtos na sua loja?
Antes de mais nada, é importante ter em mente que hora ou outra você vai receber um cliente que deseja fazer a troca ou a devolução de algum item.
Lembre-se também que essa ação faz parte dos direitos do cliente, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Nele, é possível encontrar todas as especificações de direito e deveres, tanto da parte da empresa quanto do comprador.
Por isso, saiba quais os direitos dos clientes e enxergue a troca ou devolução como novas oportunidades de vender mais e analise as situações, por exemplo:
• Quando a troca é solicitada porque o tamanho está errado ou a cor não era a imaginada, o processo de retorno à loja pode levar a novas compras!
• Já no caso de troca ou devolução por defeito ou propaganda enganosa, é preciso ainda mais atenção e empatia. Isso porque ele estará insatisfeito. Mas, é nesse momento que você poderá reverter a situação: ofereça um cupom de desconto ou uma condição especial para compras futuras e realize a troca de forma rápida.
5 dicas para transformar a troca e a devolução de produto em oportunidade de venda
Veja algumas orientações que podem ajudar nesse momento:
Tenha uma equipe treinada
As pessoas envolvidas no atendimento precisam estar a par de como proceder nas trocas e devoluções. Além disso, é necessário que todos utilizem a mesma abordagem e cumpram os procedimentos padrões.
Prepare seu time para lidar com as situações de forma empática, procurando solucionar o problema do cliente.
Seja ágil
A agilidade nos trâmites garantirá a satisfação e, posteriormente, a fidelização do público. Isso porque ninguém gosta de perder tempo e o cliente irá notar a sua preocupação em resolver a sua situação de forma rápida e eficaz.
Aproveite o retorno do cliente ao seu negócio
No caso de presentes, quando a troca não é feita pela mesma pessoa que comprou o produto, a oportunidade é ainda melhor. Isso porque pode ser a primeira vez dela na loja e há a possibilidade de adquirir mais itens ou produtos com preços mais elevados.
Caso o consumidor não goste do modelo, por exemplo, o vendedor tem a chance de oferecer um item de valor um pouco maior e outros adicionais.
Importante: em alguns segmentos do varejo, a circulação de clientes logo após datas comemorativas cai, em comparação com os dias anteriores ao feriado. Com isso, as trocas ajudam a movimentar a loja nesse período.
A atitude certa no momento da troca
Caso a troca ou a devolução seja solicitada por alguma falha no produto, aproveite o momento para reconquistar a confiança do cliente. Substitua a mercadoria prontamente por um mesmo modelo ou sugira outro item que atenda melhor às necessidades dele.
Crie a sua própria política de troca
Ao ter regras claras e de fácil acesso aos clientes, sem dúvida a troca ou a devolução não será um problema nem para você, nem para o público. Para isso, siga algumas dicas:
• Seja razoável com os prazos e não exija tanta documentação do cliente;
• Considere a troca sem a nota fiscal, pois o item pode ser um presente;
• Defina locais específicos ou um atendente dedicado às trocas;
• Conheça os direitos do consumidor;
• Defina os procedimentos para trocas e devoluções;
• Produza um texto claro e transparente sobre as trocas e devoluções;
• Ofereça facilidades para o cliente.
Conte com as dicas da CDL POA
Publicamos, em nosso blog, diversas dicas para ajudar o seu negócio a vender cada vez mais. Para acompanhar, confira os materiais.
