Publicado decreto que restabelece diretrizes e normas sobre o SAC

Para restabelecer as diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, foi publicado, no Diário Oficial da União, o Decreto nº 11.034, de 05 de abril de 2022, do Chefe do Poder Executivo Federal, com o intuito de regulamentar a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor – CDC). O objetivo é garantir o direito do consumidor à obtenção de informações adequadas sobre os serviços contratados, bem como ao tratamento de suas demandas.

Pontos de destaque:

· Os setores regulados pelo Poder Executivo Federal são aqueles que fornecem serviços essenciais e que possuem Agência Reguladora, tais como: telecomunicações, energia elétrica, água, serviços de saúde, bancos, dentre outros. (Confira aqui o rol das Agências Reguladoras no site do Governo Federal.)

· O acesso ao SAC se mantém gratuito e ininterrupto (24h por dia, sete dias por semana);

· O atendimento se dará por múltiplos canais, com a finalidade de dar tratamento às demandas, tais como: informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços;

· O Decreto fixa prazo de sete dias, a contar da data do registro da reclamação, para que o consumidor tenha uma resposta da empresa;

· O SAC prestado por atendimento telefônico será obrigatório;

· Os Órgãos ou as entidades reguladoras competentes deverão observar as condições mínimas que a lei exige, incluindo atendimento humano não inferior a 8 horas diárias;

· Efetividade: a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) e o Ministério da Justiça deverão estabelecer parâmetros para medir a efetividade do SAC – ou seja, a taxa de resolução de demandas pela ótica do consumidor, o grau de satisfação do consumidor, dentre outros, podendo, inclusive, estabelecer que o fornecedor aumente o horário obrigatório de atendimento telefônico por humano, por exemplo.

O Decreto nº 6.523/2008, que fixava normas gerais para o SAC fica revogado e este Decreto (nº 11.034) entra em vigor em 180 (cento e oitenta) dias, contado da sua publicação, ou seja, 03/10/2022.