O quarto episódio do Podcast C(ON)versão traz o tema das regras da cobrança, de como obter um ciclo de recuperação saudável e de que forma a reativação de clientes pode ser um grande ativo para a marca. Para tratar do assunto, foram convidados o Superintendente de Produtos do Grupo Facta, Rogério Oliveira e a Gestora Jurídica de Compliance e Auditoria Interna da CDL POA, Virgínia Menezes. A mediação do C(ON)versão é realizada pela jornalista e empresária Alexandra Zanella.
Desde 2020, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinou que as prestadoras de serviços não podem fazer chamada curtas, aquelas com menos de três segundos, nas quais a pessoa atende e ninguém fala nada. Com o objetivo de combater o excesso de ligações que podem incomodar os consumidores. Entretanto, estas ligações fazem parte de um momento importante no combate à inadimplência, que é a cobrança. Um dos impactos de medidas como essa é o efeito em times de telemarketing que têm funções, atividades e operações modificadas pela legislação. As regras miram nos abusos, mas será que elas acertam no serviço essencial de renegociação de dívidas?
Sobre a regulamentação, a Gestora Jurídica da CDL POA, Virgínia Menezes, aponta que a Anatel vem, desde 2022, publicando diversas regras como a 160, a 250 e a mais recente, que prorroga esse último até 2024. “A gente percebe que essa questão das ligações de curta duração tem todo um contexto a ser compartilhado também, e, quando as pessoas são contatadas, muitas vezes, tem que se tentar um telefone que, de fato, tenha acesso ao consumidor, o que não é de primeira que se consegue, por isso, muitas vezes é preciso uma quantidade ligações”.
Para o empreendedor, o cliente é o principal ativo, ressalta Rogério. “Tudo que fazemos é para que o cliente consuma ou adquira o serviço e realize seu sonho e se mantenha ativo. E, para que uma empresa seja saudável, ela precisa ter um retorno sobre qualquer capital investido. Esse cliente precisa estar ativo na economia. Um consumidor que eu não consigo localizar e reativar prejudica o movimento da economia e acaba sendo um passivo para a empresa e traz um prejuízo.
Sobre o crédito responsável, os participantes lembraram que existe no imaginário do tomador de crédito que, depois de cinco anos, a dívida ‘caduca’. Virgínia lembra que dentro da jurisprudência há uma divisão entre o consumidor com ‘má fé’ daquela pessoa que se desorganizou financeiramente, o que é muito comum acontecer. O Judiciário tem percebido essas diferenças.
A crença de que depois de cinco anos, quando o nome é retirado da base SCPC, não é mais necessário pagar tem diminuído. Apesar da baixa no registro negativado, a dívida permanece. Ela só vai deixar de existir quando prescrever, de acordo com o Código Civil, que tem uma lista de prazos prescricionais, dependendo da dívida. Outro pronto importante, a empresa não é obrigada a dar crédito para um consumidor com uma dívida prescrita, que esteve inadimplente.
Ainda sobre as regras da Anatel, a apresentadora pergunta sobre o prefixo 0303 das chamadas de telemarketing que tem tido repercussões no Judiciário sobre o que pode ou não ser feito, abrindo precedentes na aplicação das regras de formas diferentes, o que impacta também na atuação da cobrança. As regras mudam a toda hora? Como o empreendedor deve ficar atento a esses regramentos, que caminho deve seguir?
Virgínia aponta que todo credor deve estar muito atento à legislação e às decisões sobre tudo que envolve a cobrança, porque hoje há um pouco de incerteza quando se fala em entendimentos, porque existe jurisprudência que muda todo tempo. “Hoje, o cobrador tem que identificar no dia o que saiu de normas mais recentes, o que tem de entendimento, quais são as questões que envolvem a cobrança que estão acontecendo no momento. Ficar o tempo todo ligado e trabalhando nisso”.
A CDL POA conta com uma equipe especializada que toma bastante cuidado em relação à legislação, alterações normativas, jurisprudências, para a execução de um trabalho adequado e de qualidade com respeito ao consumidor.
