Como melhorar a experiência do consumidor
03
JULHO, 2017
Notícias
Estudo realizado pela KPMG nos Estados Unidos analisa os impactos da tecnologia e como as empresas podem se preparar para melhorar a experiência do consumidor. Com base em entrevistas realizadas com 10 setores da economia como varejo alimentar, varejo não alimentar, serviços financeiros, entretenimento e telecomunicações, a pesquisa identificou os seis componentes fundamentas para o sucesso comercial e o forte desempenho da marca.
- Personalização
A personalidade desempenha o senso de autoestima do cliente. Em um nível, o consumidor se sente valorizado e importante. Em outro nível, trata-se de valores compartilhados e personalidade da marca.
- Integridade
Estima-se que pelo menos 90% das decisões de compra estão sujeitas a influência social. A pesquisa aponta que antes de decidir se vai realizar uma compra o consumidor consulta, em média, 11 fontes de informações. Para 18% dos consumidores entrevistados, a integridade da marca impacta na hora de construir fidelidade.
- Expectativas
Para atender, encontrar e exceder as expectativas dos consumidores é necessário ter agilidade organizacional, com integração de informações e velocidade de atendimento. Os clientes esperam, assim, que as empresas apresentem interfaces mais simples e intuitivas em seus serviços e produtos.
A consultoria KPMG elencou seis dicas para melhorar a experiência do consumidor, sendo fundamentais para o desenvolvimento de cada negócio
- Capacidade de resolver problemas
Na avaliação de 16% dos consumidores é preciso transformar uma experiência pobre em uma excepcional na hora de se fidelizar com a marca. Além disso, a habilidade de gerir problemas sociais e antecipar questões prováveis de clientes (e corrigi-los antes de surgirem) também são importantes.
- Tempo e esforço
Minimizar os esforços dos clientes e criar processos mais fluidos foram questões consideradas importantes para 18% dos consumidores na hora de criar fidelidade com a empresa. O tema também impacta a decisão de 17% dos consumidores que pensam em se tornar embaixadores da marca.
- Empatia
Segundo 12% dos consumidores, a empatia é fundamental na hora de fidelizar ou de defender a companhia.
