Empresas que não investem na presença virtual terão cada vez mais dificuldades em atrair clientes para a loja física
Loja tradicional e digital já não podem ser dissociadas por empresários que têm intenção de disputar mercado. Mas é preciso integrar os diferentes formatos de vendas e conhecer o cliente para não desperdiçar tempo e investimento em canais que não impactam este consumidor. Acompanhar as mudanças de comportamento é um desafio, especialmente para as pequenas empresas. E, neste cenário, o omnichannel (multicanal), que cruza todas as informações do consumidor, é uma ferramenta que pode fazer a diferença, especialmente em épocas de maior consumo, como datas promocionais.
“É um termo que assusta e distancia, parece algo só de empresa grande. Mas atuar de forma ominichannel tem sido a grande oportunidade para o pequeno negócio se conectar com o novo consumidor, cada vez mais conectado”, considera Fabiano Zortéa, coordenador de Varejo no Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae/RS). Empresas que não têm presença virtual terão cada vez mais dificuldade de trazer cliente para a loja física. “Algumas empresas estão mais avançadas, mas outras têm de entender que o consumidor não pensa mais no físico e no digital, mas como uma coisa só”, explica Irio Piva, presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas de Porto Alegre (CDL Porto Alegre).
No autosserviço, a importância da multicanalidade depende do tipo de público. “O consumidor está muito atento ao preço, especialmente os de menor renda. Mas há supermercados para todos os tipos de consumidores”, diz Antônio Cesa Longo, presidente da Associação Gaúcha de Supermercados (Agas). As interações do supermercado com o consumidor pelos meios digitais, sobretudo a partir da pandemia estão incorporadas à rotina dos supermercados. “Sempre falamos sobre a agilidade do setor, que antecipa qualquer instituto de pesquisa do mundo. Quando o consumidor precisa de um produto, de um serviço ou de um formato de atendimento, o supermercado imediatamente se adequa”, complementa.
Antes, o empresário tinha de escolher um ponto, arrumar a loja e esperar uma pessoa entrar. Hoje, se não tiver ação expressiva na internet pode passar despercebido, afirma a economista-chefe da Fecomércio, Patrícia Palermo. Um aspecto importante é ser o mesmo na loja, nas redes sociais e no virtual. “Isso tudo faz a operação ser mais complexa na sua coordenação diária, o que faz com que muitos lojistas não consigam acompanhar esse ritmo”, considera Patrícia.
Com as pessoas interagindo com smartphones e mais confiantes de usar a internet, passam mais tempo conectadas e nas redes sociais, o que abre uma grande oportunidade de as marcas aparecerem para esses potenciais consumidores. “Omini é sobre entender as diferentes jornadas do cliente, como ele se comporta quando está buscando determinado produto ou serviço”, afirma Zortéa. Por vezes, ao comprar uma bicicleta, o consumidor pode ter sua experiência iniciada em uma loja física, onde despertou interesse pelo produto, e concluir a compra no digital, ou o contrário.
É importante saber a frequência do consumidor em cada jornada. Entender se o cliente que chega na loja física foi impactado por um conteúdo on-line. Se foi o caso, tem de manter e melhorar a presença digital para trazer pessoas para a operação física ou perderá oportunidades de trazer pessoas para a loja. “Tem de estar nas redes sociais adequadas para o seu público. Como avaliar em quais redes eles estão? Conversando com o público. O que vende? Para quem vende? Fala com teus melhores clientes, fala com os não clientes”, ensina Zortéa.
Neste ambiente híbrido, o consumidor busca o meio mais prático e conveniente naquele momento. Para atender a essas necessidades, o lojista deve facilitar a vida dele. “Não vale só para empresa grande, o pequeno também deve se aproximar do consumidor e simplificar a jornada”, afirma Piva. O processo é contínuo e as empresas estão em estágios diferentes. As mais ágeis têm mais sucesso e outras têm de correr atrás para se adaptar a esse novo consumidor que não quer ter fricção nenhuma, como ter de esperar dez minutos em uma fila no caixa. Enquanto a pessoa está escolhendo e experimentando a mercadoria, tem valor ficar dentro da loja, na hora de pagar ou de receber um produto, quer agilidade. Tem de eliminar o delay entre a escolha e o recebimento, exemplifica o presidente da CDL POA
O especialista em varejo Xavier Fritsch ressalta que o omnichannel é realidade para os grandes. Já a maior parte do pequeno varejista não tem estrutura empresarial. “Quem vai fazer, já fez e quem não vai fazer já sabe que não vai fazer. A mesma situação se vê no crediário, tem os que já disponibilizam e outros não terão porque não podem”, resume. De modo geral, o especialista considera que há uma dicotomia. “O que o mercado quer está muito à frente do que o varejo na prática entrega”, afirma Fritsch, que vai além. “Há uma crise de conjuntura, que traz dificuldade para quem não está preparado para enfrenta-la, pois muitos empresários nunca precisaram fazer marketing de vendas e de fluxo”, reforça.
Fonte: Jornal do Comércio
