Neste mês de outubro, entraram em vigor as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para atualizar pontos importantes do Código de Defesa do Consumidor. As mudanças afetam diversos canais de atendimento, que desde a última publicação em 2008, passaram por mudanças devido às transformações na comunicação e ao surgimento de novos meios de relacionamento, como as redes sociais.
Para ajudar você a atualizar o seu SAC ou estruturar vias de comunicação eficientes na sua empresa, preparamos uma lista com os principais pontos do decreto.
Mas afinal, qual a importância do SAC?
Com mercados cada vez mais competitivos, muito se discute a importância do atendimento ao cliente como um dos principais diferenciais nas empresas. Portanto, ter uma via de acesso fácil para seus clientes é essencial para o sucesso do seu negócio, porém, com tantos canais ativos, é necessário uma boa automatização e política de atendimento. Além, é claro, da importância de órgãos que fiscalizem a qualidade desses canais e protejam o consumidor.
Quais pontos serão mantidos da lei anterior?
Apesar de diversos melhoramentos, alguns pontos anteriores se mantêm na nova atualização. São eles:
• Acesso gratuito ao SAC;
• Clareza e objetividade na divulgação dos canais de atendimento ao consumidor;
• As interações devem ser armazenadas pelas empresas por 90 dias. Após esse período, apenas o registro do contato deve ser mantido por 2 anos.
O que muda no SAC a partir de agora?
Criação de Multicanais
Impulsionadas pelas tecnologias, agora as empresas precisam ter, obrigatoriamente, mais de um canal de atendimento. Principalmente, no que diz respeito ao acompanhamento das solicitações, que antes eram feitas via número de protocolo. Lembrando que em canais onde o atendimento é digital, o retorno deve ser feito em, no máximo, 7 dias após o contato.
Atendimento 24h
Dentre todas opções de canais de atendimento – como ligação, chatbot, site, aplicativos e outras plataformas digitais -, deve ser escolhido um para funcionar 24h, todos os dias da semana, e o consumidor deve ter uma resposta sobre sua demanda em até sete dias. O atendimento humano via ligação telefônica deve estar disponível, no mínimo, 8h por dia.
Cancelamento imediato por qualquer canal
A principal novidade é a possibilidade de cancelar um serviço em qualquer canal de atendimento em que seja possível fazer a contratação, incluindo WhatsApp e redes sociais. Até então, as empresas podiam determinar que o cancelamento fosse feito em um canal específico.
Ainda, na primeira seção de atendimento do menu do SAC, deve conter opções de serviços como cancelamentos e reclamações. Nos casos de contestação de serviços não solicitados e suspensão de contratos, a solicitação deve ser atendida imediatamente, com exceção de casos que há necessidade de processamento técnico.
Tempo de espera, transferências e retorno de ligações
Informar o tempo de espera ou posição na fila de atendimento se torna obrigatório. Além disso, a transferência para setores competentes deve ser feita somente uma vez para solução do problema e, em caso de ligações que caiam antes de serem concluídas, o atendente deve retornar e não poderá solicitar que o cliente repita sua demanda, tendo em vista que esta deve estar registrada.
Acessibilidade é obrigação das empresas
Os canais de atendimento devem estar preparados com audiodescrição e atendentes capacitados para auxiliar pessoas com deficiência, seja na audição, fala ou visão.
Publicidade durante SAC
Mensagens publicitárias só devem ser veiculadas durante o tempo de espera, com o consentimento do consumidor. Porém, as mensagens devem ter caráter informativo, constando, por exemplo, divulgação de outros canais de atendimento e direitos do consumidor.
Atualize seus meios de comunicação
Muito mais do que seguir as novas normas, as empresas precisam entender a importância de uma boa relação com seu consumidor. Mesmo em empresas que não são regulamentadas pela lei do SAC, devem enxergar na lei uma forma estruturada de oferecer um ótimo atendimento ao consumidor, que sane suas dúvidas e ajude na resolução de problemas. Assim, você fideliza sua carteira de clientes e garante bons diferenciais para sua empresa.
